Как улучшить коммуникацию и найти новые точки роста

О компании

Группа компаний «Точно» — девелопер федерального уровня, входит в число крупнейших застройщиков России по объемам строительства. Компания реализует проекты в десяти регионах в 17 городах страны. В портфеле ГК «Точно» — 6 млн кв. м жилья, коммерческой недвижимости и объектов социальной инфраструктуры.

Прямо в цель

Ключ к успешному запуску девелоперского проекта — в глубоком понимании портрета будущего покупателя. ГК «Точно» постоянно изучает рынок в локациях присутствия — динамику спроса и предложения, цены, конкурентные проекты и изменения в структуре сделок. Тщательно анализируется и клиентская база: кто выбирает проекты ГК «Точно», какие характеристики продукта важны и какие факторы повлияли на решение о покупке.

Сергей Радкевич, операционный директор ГК «Точно»:

«Внутренние инструменты аналитики позволяют объективно видеть уже сформировавшийся спрос и понимать, почему клиент выбрал наш продукт. Однако они ограниченно отвечают на другой важный вопрос: кто может стать покупателем в будущем, но пока не вошел в воронку девелопера? В частности, нам было важно изучить аудиторию с накоплениями на вкладах и понять ее финансовый профиль, образ жизни, интересы и возможные сценарии инвестирования в недвижимость. Мы предположили, что со временем часть вкладчиков будет рассматривать другие способы размещения капитала, в том числе недвижимость. Поэтому решили дополнить привычную аналитику внешними источниками и обратились к экспертам Сбер2В Аналитики».

Основной задачей исследования по сегментации аудитории была генерация новых продуктовых и маркетинговых гипотез. На первом этапе бизнес-группа Сбер2В подготовила количественное исследование: объем аудитории, ее географию, возраст, финансовый профиль, уровень сбережений и кредитную нагрузку. Все результаты передавались в виде обезличенных аналитических срезов.

Затем специалисты ГК «Точно» совместно с экспертами Сбер2B углубились в интересы, образ жизни, потребительские привычки и возможные точки коммуникации разных сегментов аудитории. Например, в ходе исследования выяснилось, что на Черноморском побережье 58% исследуемой аудитории с накоплениями от 1 млн руб. проживали в Сочи. Почти каждый четвертый из них интересовался недвижимостью в последние полгода. Это позволило не рассматривать побережье как единый рынок, а отдельно оценивать потенциал сочинской аудитории.

Еще один пример: в Казани и ближайшей к ней агломерации среди семейного сегмента 85% людей с накоплениями от 1 млн руб. путешествуют, 65% совершают поездки на автомобиле, 60% интересуются фитнесом и ЗОЖ, а 38% проходят офлайн-обучение. Для ГК «Точно» это стало сигналом, что при продвижении проекта «Васильевский остров» в Казани важно показывать не только квартиры, а более широкий семейный сценарий: возможность проводить время на природе, пользоваться спортивной и социальной инфраструктурой, отдыхать на территории ЖК и при этом сохранять удобную связь с городом.

«Еще в начале года мы перестроили маркетинговое продвижение из охватных каналов в таргетные: формируем релевантные предложения под соответствующие аудитории. Исследования, полученные от Сбера, усилили нашу экспертизу в этом вопросе. Чем детальнее понимаем портрет и CJM (Customer Journey Map — карта пути клиента) клиента, тем эффективнее привлечение клиентов и продажи и тем ниже затраты на них. И тем выше удовлетворенность и лояльность клиента, а для нас это самое важное», — подчеркнул Сергей Радкевич.

Денис Козицкий, лидер направлений Сбер2В ИИ и Сбер2В Аналитика:

«Перед запуском любого проекта мы предлагаем нашим партнерам опираться не на интуицию, а на реальный поведенческий профиль покупателя. Сбер2В Аналитика аккумулирует огромный массив обезличенных данных о потребительских предпочтениях клиентов. Мы видим, что чем детальнее застройщик понимает своего клиента на старте, тем лучше параметры объекта попадают в запросы будущих жителей и тем выше оказывается скорость продаж».

Качество коммуникации как ключевой актив

Недвижимость — дорогостоящая покупка, и доверие к менеджеру часто становится ключевым фактором принятия решения. Любая ошибка в общении может привести к потере сделки. Поэтому в ГК «Точно» традиционно большое внимание уделяется качеству клиентского сервиса.

Максим Числов, директор департамента цифрового развития ГК «Точно»:

«До внедрения речевой аналитики контроль качества работы менеджеров в нашей компании строился исключительно на ручном прослушивании записей. Десять сотрудников отдела контроля качества выборочно проверяли диалоги менеджеров с клиентами и оценивали их по шести чек-листам: соблюдает ли менеджер скрипты, как он работает с возражениями и так далее. Однако при среднем объеме около 5 тыс. звонков в офисы продаж в месяц, а в периоды пикового спроса на недвижимость их количество доходило до 30 тыс., такая выборка была крайне мала: вручную удавалось обработать не более 20% всех диалогов».

Руководители девелоперской компании задумались о том, как можно автоматизировать этот процесс, и начали изучать доступные на рынке решения. В итоге остановились на сервисе речевой аналитики от Сбер2В. ГК «Точно» уже была клиентом Сбера по нескольким направлениям: в частности, использовала роботизацию для обработки бухгалтерских документов. Дополнительным аргументом стали положительные отзывы коллег из других компаний, которые уже попробовали этот инструмент на практике.

Денис Козицкий, лидер направлений Сбер2В ИИ и Сбер2В Аналитика:

«Сервис речевой аналитики — это часть масштабной стратегии Сбер2В по созданию цифровых решений, которые помогают российскому бизнесу развиваться и улучшать позиции на рынке с помощью искусственного интеллекта. Речевая аналитика обеспечивает высокую скорость и точность оценки работы менеджеров: расшифровка разговоров появляется в системе через пару минут после звонка, а вместе с ней — все ключевые метрики диалога: продолжительность, соотношение речи оператора и клиента, паузы, темп и другие параметры. Слушать запись не нужно, достаточно посмотреть на маркеры, чтобы понять, соблюдает ли менеджер скрипт и стандарты. Наш опыт показывает, что компании, внедрившие сервис речевой аналитики, повышают конверсию из звонков в продажи на 20–30% и экономят 70% времени сотрудников на контроль».

От настороженности к доверию: как проходило внедрение

Проект по внедрению речевой аналитики в ГК «Точно» стартовал в середине 2025 года и занял около шести месяцев. Длительность была обусловлена не техническими ограничениями, а тщательной настройкой содержательной части: определением оптимальных чек-листов и проверкой точности алгоритмов.

«Был проведен эксперимент с оценкой 100 звонков, который подтвердил высокую схожесть с ручной проверкой (85%+), что сняло опасения относительно объективности и мотивировало сотрудников к активному участию в развитии сервиса», — рассказал Максим Числов.

Полная автоматизация

Сейчас через речевую аналитику в ГК «Точно» проходит 100% клиентских звонков, а ранее вручную удавалось обработать не более 20%. Система автоматически расшифровывает диалоги, оценивает их по утвержденным чек-листам и формирует отчеты для руководителей отделов продаж.

Скорость оценки звонков выросла минимум в десять раз. Штат отдела сократился с десяти до шести человек, сотрудники были переведены в другие подразделения.

Но основной бизнес-эффект заключается в том, что сервис успешно выполняет задачи, которые ранее были нереализуемы. Например, когда девелопер запускает промоакцию — скидку на парковку, кладовку или специальное предложение по конкретному жилому комплексу: раньше было невозможно понять, доносят ли менеджеры эту информацию клиентам. Теперь через речевую аналитику можно быстро проверить, упоминались ли ключевые слова при коммуникации.

Все грани аналитики

Благодаря сервису можно также анализировать потребности клиентов. К примеру, какие планировки больше всего востребованы или насколько клиентам важна близость жилого комплекса к парку. Это помогает лучше понимать целевую аудиторию, корректировать предложения и делать акцент на тех преимуществах, которые действительно волнуют покупателей.

«После того как коллеги поняли возможности аналитических инструментов, у них возникают все новые идеи, как можно применять этот сервис. Речевая аналитика перестала быть просто инструментом контроля менеджеров и превратилась в источник вдохновения для улучшения процессов и поиска новых точек роста», — комментирует Максим Числов.

Компания планирует дальше развивать продукт и пробовать новые инструменты от Сбер2В. Например, сейчас рассматривается возможность подключения к речевой аналитике большой языковой модели ГигаЧат для более глубокого семантического анализа диалогов.

В ближайших планах ГК «Точно» — создание ИИ-агента для менеджеров по продажам. Предполагается, что он будет помогать подбирать предложения для клиентов на основе их запросов: например, с учетом состава семьи, наличия домашних животных или предпочтений в выборе планировки.